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In der heutigen digitalen Welt ist es wichtiger denn je, die Kontrolle über die eigene Marke zu behalten. Doch was passiert, wenn ein Shitstorm über unsere Social-Media-Kanäle hereinbricht? Ganz gleich, ob du als Social Media Manager, CEO, CMO oder Marketingchef die Verantwortung für die Online-Reputation der Marke trägst – dieser Blogbeitrag gibt dir einen humorvollen, aber professionellen Leitfaden, wie du mit Krisen auf Instagram umgehen kannst (Ich spreche aus eigener Erfahrung).
Ein Shitstorm kann aus den unterschiedlichsten Gründen entstehen – von missverständlichen Posts über unglückliche Werbeaktionen bis hin zu echten Krisen. Stell dir vor: Du hast ein aufregendes neues Produkt gelauncht, und die ersten Reaktionen sind begeistert. Doch dann schleicht sich plötzlich ein negativer Kommentar ein. Und dann noch einer. Und noch einer… Plötzlich wird dein Instagram-Kanal zu einem Schlachtfeld, und du fragst dich: „Wie zum Teufel sind wir hier gelandet?“
Wenn die Wellen hoch schlagen: Der Shitstorm
Bevor wir uns dem „Wie“ zuwenden, lass uns kurz klären, was ein Shitstorm eigentlich ist. Kurz gesagt, ein Shitstorm ist ein plötzlicher Aufschrei der Empörung von Nutzern in sozialen Medien. Das können unzufriedene Kunden, enttäuschte Fans oder sogar Wettbewerber sein, die sich zusammenschließen und eine Welle der negativen Kritik erzeugen.
Bevor du in Panik verfällst und versuchst, jeden Kommentar sofort zu löschen – Spoiler: Diese Herangehensweise funktioniert eher selten – ist es wichtig, erst einmal durchzuatmen. Ja, es mag wie das Ende der Welt erscheinen, aber mit der richtigen Strategie kannst du den Sturm überstehen.
Die ersten Schritte im Sturm: Ruhe bewahren
Der erste Schritt besteht darin, die Situation zu analysieren. Du musst verstehen, was genau los ist. Was hat den Shitstorm ausgelöst? Sind es berechtigte Beschwerden oder handelt es sich um einen Vorfall, der aus dem Zusammenhang gerissen wurde? Setze dich mit deinem Team zusammen oder ziehe einen externen Berater hinzu. Ein unverbindliches Kennenlern-Gespräch mit meiner Agentur „social dialogue“ kann dir übrigens auch helfen, die richtige Perspektive zu gewinnen. In dieser Phase ist es wichtig, alle Fakten zu sammeln, um eine fundierte Entscheidung treffen zu können.
Nachdem du die Situation analysiert hast, ist es Zeit, transparent zu kommunizieren. Stelle sicher, dass du alle relevanten Informationen bereitstellst. Ein einfaches „Wir wissen, dass es ein Problem gibt und arbeiten daran“ kann oft Wunder wirken. Das zeigt deinen Followern, dass du ihre Sorgen ernst nimmst. Hier ist der entscheidende Punkt: Sei ehrlich und authentisch. Die Menschen spüren es, wenn du versuchst, sie mit Floskeln zu besänftigen. Ein bisschen Humor kann helfen, die Stimmung aufzulockern – aber sei vorsichtig! Humor ist eine heikle Angelegenheit, besonders in Krisensituationen.
Warte nicht zu lange, um zu reagieren. Die Menschen erwarten eine prompte Antwort – das ist der Vorteil von Social Media, aber auch der Nachteil. Während du über die richtige Antwort nachdenkst, verbreiten sich negative Kommentare wie ein Lauffeuer. Also sei bereit und reagiere schnell.
Der Zauber der Schadensbegrenzung: So schaffst du es raus aus dem Social Media Shitstorm.
Jetzt kommt der spannende Teil: Wie du deinen Shitstorm nicht nur überstehst, sondern sogar gestärkt aus der Situation hervorgehst. Eine gute Krisenstrategie beinhaltet sowohl präventive Maßnahmen als auch eine klare Reaktion auf den aktuellen Shitstorm. Wenn du bereits im Vorfeld über mögliche Krisenszenarien nachgedacht hast, bist du besser vorbereitet, wenn es wirklich ernst wird.
Menschen lieben Geschichten. Wenn du also die Möglichkeit hast, deine Marke in einem positiven Licht zu präsentieren, nutze sie! Zeige, wie du aus der Krise gelernt hast und welche Schritte du unternimmst, um das Problem zu lösen. Erzähle Geschichten von zufriedenen Kunden, die von deiner Marke begeistert sind, oder zeige, wie dein Team hart arbeitet, um die Situation zu verbessern. Authentizität ist der Schlüssel – die Menschen wollen sehen, dass du dich wirklich um dein Produkt und deine Kunden kümmerst.
Community Management als Schlüssel zum Erfolg
In Zeiten von Krisen kann das Community Management den entscheidenden Unterschied ausmachen. Engagiere deine Community, indem du dir die Zeit nimmst, auf Kommentare zu antworten, Fragen zu stellen und Diskussionen anzuregen. So schaffst du eine positive Atmosphäre, in der deine Follower sich wohlfühlen.
Vertrauen ist der Grundstein jeder Beziehung, auch im digitalen Raum. Wenn deine Community weiß, dass du sie hörst und ernst nimmst, wird sie dir auch in schwierigen Zeiten zur Seite stehen. Statt nur zu reagieren, solltest du proaktiv auf deine Community zugehen. Führe Umfragen durch, frage nach ihrer Meinung und zeige, dass du sie wertschätzt. Das kann dazu beitragen, dass deine Follower loyal bleiben und selbst in schwierigen Zeiten hinter deiner Marke stehen.
Fazit
Wenn du das Community Management deiner Social Media Kanäle an eine Agentur auslagern möchtest, dann bist du bei uns genau richtig! Bei „social dialogue“ verstehen wir die Herausforderungen, die mit der Verwaltung einer Community einhergehen. Unser Ziel ist es, nicht nur Shitstorms abzuwehren, sondern eine positive und engagierte Community zu schaffen, die deine Marke unterstützt.
Wir wissen, wie wichtig es ist, in Krisensituationen schnell und effektiv zu handeln. Lass uns gemeinsam dafür sorgen, dass deine Socials nicht nur überleben, sondern in jeder Situation wachsen. Egal, ob du auf der Suche nach Unterstützung bei einem aktuellen Shitstorm bist oder einfach nur proaktive Strategien entwickeln möchtest – wir stehen dir zur Seite!
Ein Shitstorm kann eine überwältigende Erfahrung sein, aber mit der richtigen Strategie und dem richtigen Partner kannst du nicht nur die Wellen glätten, sondern auch das Vertrauen deiner Community stärken. Denke daran, ruhig zu bleiben, transparent zu kommunizieren und proaktiv auf deine Follower zuzugehen. Und vergiss nicht: Ein bisschen Humor kann helfen, die Wogen zu glätten – aber immer mit Bedacht!
Bleib stark, bleib cool, und vor allem: bleib deiner Community treu.
Ich wünsche dir viel Erfolg und Kraft! Leni Bolt
In einem unverbindlichen Kennenlern-Call erfährst du mehr
über unsere bewährte Strategie im Community Management
und wie wir dich unterstützen können. Lass uns gemeinsam
schauen, wie wir deine Social Media Präsenz optimieren können.